Een interactief portaal voor hypotheekadviseurs

Tot voor kort moesten de hypotheekadviseurs daarvoor terecht in een adviseursportaal dat was gebaseerd op meer dan tien jaar oude IT. Danny Niels, Digital Consultant van Obvion: “Dat portaal dateerde uit 2015, met zware databases en een achterhaalde interface – alsof je naar een bomvolle ingewikkelde pdf zat te kijken.”

Voor het nieuwe portaal had Danny Niels een helder en ambitieus doel: “Waar het oude platform werkte als een zware en trage ‘data dump’ moest het nieuwe portaal een reuzensprong vooruit maken in de communicatie met de adviseurs, voor optimale customer intimacy. Het moest intuïtief zijn, lean & mean, cloud-based én gekoppeld aan de MijnObvion-omgeving voor onze consumenten.”

Door alle belangrijke databronnen real-time te koppelen, moest het nieuwe portal adviseurs snel en helder inzicht geven in de status van aanvragen voor nieuwe hypotheken, in de eigen portefeuille en in bepaalde communicatie tussen Obvion en de consument. “Bovendien wilden we dat het systeem ook pushmeldingen zou kunnen sturen zodra een klant in de MijnObvion-omgeving iets doet waarvoor advies nodig is van de adviseur. Bijvoorbeeld als een consument wil aflossen op zijn hypotheek, maar niet weet op welk leningdeel. Koppeling van het nieuwe adviseursportaal aan de MijnObvion-omgeving moet dat mogelijk maken.”

Het project startte ongeveer een jaar geleden. Elementair onderdeel was de foutloze koppeling aan het eveneens nieuwe platform van Hypotheek Data Netwerk (HDN), de ‘aorta’ van landelijke hypotheekinformatie waaraan elke hypotheekverstrekker is gekoppeld. Danny Niels: “Functioneel hebben we het project opgesplitst in fases, zoals het neerzetten van de technische basis, de koppeling aan het nieuwe HDN en het ontwikkelen van de usability en een intuïtieve user interface.”

Voor dat laatste betrok Topicus vanaf dag één ook de eindgebruikers in het traject. Daarvoor schakelde het de kennis in van UX-specialist Nerds & Company, waarmee Topicus al vaker samenwerkte. Tim Klein Robbenhaar, mede-eigenaar van Nerds & Company: “Wij designen en bouwen software puur vanuit gebruikers. Voor het Obvion adviseursportaal hebben we de emotie en de klantreis in kaart gebracht van de gebruikers op dit platform.” Op initiatief van Topicus organiseerden Klein Robbenhaar en zijn collega’s gebruikerspanels en -interviews. “Daarbij kwamen alle gebruikssituaties en -vragen aan bod. Zoals: Waarvoor gebruik je het portaal, en hoe? Welke informatie heb je nodig? Waar en hoe zoek je die? En wanneer en hoe krijg je die het liefst aangeboden?”

Er werden vier sessies gehouden met telkens drie adviseurs. Klein Robbenhaar: “Met de uitkomsten daarvan hebben we een clickable design gemaakt, dat we vervolgens óók weer met gebruikers hebben getest en verder verbeterd. Pas daarna hebben we het gebouwd. Voor een B2B-platform was dat een ongebruikelijk grondige aanpak, maar met het gewenste resultaat: adviseurs vinden nu precies de informatie die ze willen, op de plek waar ze die verwachten.”

Het nieuwe ontwerp ontsluit allerlei handige opties en functies. “De nieuwe interface zorgt voor een betere gebruikerservaring. Nooit eerder was het zo overzichtelijk, duidelijk en real-time actueel. Adviseurs kunnen een eigen kantoor-account aanmaken met collega-adviseurs en hebben nu direct inzicht in de status van aanvragen en de communicatie daarover tussen Obvion en de consument.

Ze hebben hun eigen omgeving inclusief alle klantendossiers en kunnen hun klanten daardoor altijd actueel informeren. Mutaties hoeven niet meer te worden ingediend op een papieren formulier of via ingewikkelde processen; dat kan gewoon online. Ook zien de adviseurs elke mutatie inclusief de consequenties daarvan voor de consument en komen updates en aanvullingen vanzelf naar ze toe. Ze kunnen zelfs instellen welke notificaties ze willen ontvangen. Dat scheelt veel begeleidende telefoontjes.”

Op 23 november 2021 om 08:00 uur ging het nieuwe platform live, nauwelijks negen maanden na de projectstart. Dat gebeurde gefaseerd: in activatierondes van telkens 500 werden alle circa zesduizend adviseurs aangesloten. “Een spannende fase,” blikt Danny Niels terug, “want vooral de HDN-aansluiting was cruciaal: die ging van lokaal naar de cloud, en dat mocht niet fout gaan, want zonder HDN-verkeer heb je geen business.”

Een ander spannend aspect aan het nieuwe portaal was het grote aantal externe datakoppelingen. “Dat zijn er zeker enkele tientallen”, aldus Danny Niels. “Drie voor het adviseursportaal, een flink aantal voor de MijnObvion-omgeving, plus natuurlijk HDN. Het is een complex landschap, maar de overgang ging vlekkeloos.”

Ook Hollander kijkt trots terug op een geslaagde lancering. “Het nieuwe portaal is drie keer beter”, concludeert hij: “Obvion heeft beter contact met zijn klanten, de adviseur kan beter zijn rol pakken en de consument krijgt sneller duidelijkheid. Volgende stappen vooruit zijn realtime data delen, digitaal ondertekenen, het toevoegen van verduurzamingshypotheken en mogelijke subsidies en meer verzamelde klantkennis. We zijn dat al aan het uitvoeren en opschalen. Wat ik er heel mooi aan vind: we hebben echt samengewerkt als partners op businessniveau.” Klein Robbenhaar van Nerds & Company is blij met de reacties van gebruikers op het design, de interface en de usability. “De adviseurs vinden het veel beter dan platformen van andere hypotheekaanbieders. Dat zegt wel wat.”

Ook over de samenwerking oordeelt Danny Niels positief. “We hebben het agile en kortcyclisch aangepakt. Op een paar momenten hadden we beter naar de feasibility van sommige functionaliteiten moeten kijken, maar we hebben steeds tijdig bijgestuurd en onze doelen voor de lancering behaald. Een bijzondere prestatie, zeker aangezien het hele project liep onder coronarestricties. Er staat nu een goede basis voor toekomstige uitbreiding. In autotermen zou je kunnen zeggen dat we van een drie- naar een zescilinder zijn gegaan: veel sterker, veel sneller, veel meer mogelijkheden. We kunnen weer jaren vooruit.”