De opmars van de datagedreven virtuele assistent

Na de website en de app is nu de chatbot aan een digitale opmars bezig. Het ruim voorhanden zijn van data, biedt nieuwe mogelijkheden voor de inzetbaarheid van virtuele assistenten naar zowel externe en interne klanten.

Data centrisch ontwikkelen voor chatbots en virtuele assistenten

datagedrevenheid

De data gedrevenheid binnen organisaties heeft er in de afgelopen tijd voor gezorgd dat op een aantal vlakken er workflows ontstaan zijn om deze data te stroomlijnen, te kunnen categoriseren en er derhalve waardevolle informatie van kan maken. Voor u en mij. Als consument dus in welke vorm dan ook. Of ik nu iets wil bestellen, heb besteld, een medewerker ben met HR vragen of gewoonweg informatie wil hebben vanuit Customer Service perspectief, in vele situaties wil ik het nu, anoniem en relatief snel. Daarin komen virtuele assistants of chatbots om de hoek kijken.

evolutie van digitale ondersteuning

Onze wens tot informatie werd vroeger beperkt tot de openingstijden van het bedrijf waarmee we wilden "bellen". In een latere fase gevolgd door het altijd aanwezige internet. Met daaraan toegevoegd de opmars van de smartphone en dus ook de daaraan gekoppelde apps. In alle gevallen echter is data daarin de gemene deler. En het omzetten van data naar informatie is altijd een statisch proces geweest. Tot de komst van Machine Learning en Artificial Intelligence. Daarmee wordt het mogelijk om lerend vermogen rondom data dynamisch te ontwikkelen. In die hoedanigheid vormen virtual assistants en chatbots het kanaal om deze dynamische vertaalslag te maken.

van data naar informatie

Onderzoek heeft aangetoond dat chatbots verder gaan dan websites en apps als informatieverstrekker voor de bulk van de vragen. De top vijf van die categorieën:

• Snel beantwoorden van eenvoudige vragen

• 24 uurs dienstverlening bieden

• Gemak voor de eindgebruiker

• Snelle antwoorden op complexe vragen

• Eenvoud van communicatie

Dit biedt een aantal voordelen voor bedrijven. De meeste zijn voor de hand liggend en daaraan wil ik voorbijgaan in dit artikel.

intenties van eindgebruikers

Het biedt echter ook een schat aan data als het gaat om de intenties van de eindgebruiker. Daar waar dit in versnipperde oplossingen. Voorheen waren dit de vragen die binnen komen bij medewerkers, receptie, helpdesk of klantenservice, vaak leidt tot een diffuus beeld over de klantintentie. Nu zien we nu dat er door inzet van chatbots en virtuele ondersteuning een veelvoud aan interpreteerbare data binnen komt op een centrale plek. De (potentiele) klant kan op zijn of haar reis beter gevolgd worden (lees: Customer Journey). We kunnen niet alleen de mensen indelen in logische segmenten (denk aan "persona's"). Het is daar bovenop ook nog eens mogelijk om alle data te verrijken,

van externe naar interne klant

Nu hebben we het in dit artikel gehad over met name de externe klant. Ik wil eenieder uitdagen om met ons mee te denken voor de interne klant die repeterende vragen stelt aan de IT-helpdesk. Of de chatbot voor onboarding van nieuwe medewerkers? Of zelfs administratieve vragen rondom betalingen, aantal openstaande posten etc? Zaken waarmee we intern onze collega's vaak onnodig belasten.

Dus er ligt nog een hele wereld voor ons open om chatbots in te zetten voor productiviteitsverhoging, verhogen van klant- en medewerkerstevredenheid en het verlagen van overhead en andersoortige kostenverlagingen.

Daag ons uit en we denken graag met jullie mee. Stuur me een PM als je dat wil.

"May the Nerds and chatbots be with you"

Auteur

Adrian Ariese

Tags
  • virtuele assistent
  • virtual assistant
  • chatbot
  • datagedreven
  • customer service
  • machine learning
  • ML
  • AI
  • artificial intelligence
  • customer journey
  • onboarding