Chatbots veranderen het landschap van de klantenservice

Als ‘digital agency’ zitten we vaak in de keten van bedrijven waarbij de interactie met de (eind)gebruiker vaak de bepalende factor is voor het succes van vandaag en de groei van morgen. De klantenservice of het door de gebruiker geïnitieerde contactmoment is daarbij een bepalend moment voor de klantbeleving.

Chatbot Woonbedrijf Ieder1

Aan het arsenaal van mogelijke contactvormen komt daar de laatste tijd steeds vaker de chatbot bij kijken. De redenen daarvoor zijn duidelijk en beperken zich niet alleen tot:

  • Het eenvoudig initiëren van contact en het koppelen vanuit de voor de klant reeds bekende platformen zoals (WhatsApp, Facebook etc.)
  • Het 24/7 bereikbaar zijn en daarbij altijd een direct en volwaardig contact hebben
  • En als laatste het automatiseren en verbeteren van het klantcontact.

De bevindingen met chatbots zijn dat ze de klanttevredenheid verhogen en daarnaast de kosten van een klantenservice verlagen en dus een welkome aanvulling zijn op de reeds aanwezige tools om de klant van informatie te voorzien.

In het verleden was het vaak moeilijk om vanuit een klantenservice de “grote lijn” te bepalen uit de voorbije gesprekken. Waarop toekomstige (product)verbeteringen gestoeld worden. Immers het was een vluchtig contact. De medewerker moest het gesprek en de uitkomst interpreteren en dit als samenvatting in het systeem zetten. En dat alles met alweer een volgende potentiele “klant” in de wacht.

Binnen chatbots wordt iedere conversatie voor 100% opgeslagen in een altijd te raadplegen datalake. Hierdoor gaat niets verloren en is er op basis van AI (Artificial Intelligence) en conversational behavior altijd een nieuwe invalshoek te bedenken voor toekomstige verbeteringen van product en conversatie.

Het zelflerende aspect van chatbots in combinatie met een wens om de KPI’s van het klantcontact te optimaliseren is dan ook een terugkerend item in de UX/UI discussies binnen Nerds&Company.

Chatbot

Hoeveel contact binnen het KCC (klant contact center) is er dan met behulp van een chatbot te automatiseren? Onze huidige ervaringen geven aan dat we tot 80% van de reguliere (FAQ) kunnen opvangen na een jaar klantspecifiek ontwikkelen met een chatbot. Hierdoor bereiken we een besparing op de kosten van een KCC met 30-40%. Tevens verhogen we de kwaliteit van het KCC. Niet alleen voor de klant maar ook voor de medewerker. Deze krijgt immers hoogwaardiger contact en daardoor meer voldoening in zijn/haar werk. Deze hybride vorm van klantencontact is sterk in opmars.

De volgende kwaliteitsslagen in chatbots die er nu gemaakt worden zijn:

  • NLP (natural language processing) diepgaander toepassen, zodat we meer als consument het gevoel krijgen dat we ook begrepen worden en het contact natuurlijker aanvoelt
  • We chatbots breder gaan inzetten om de mens te laten bepalen hoe hij geïnformeerd wil worden. Hierbij gaat de chatbot steeds menselijker reageren
  • Continuous learning. Niet alleen het klantcontact verbeteren maar ook de producten daadwerkelijk verbeteren en interne bedrijfsprocessen optimaliseren. Dit alles is mogelijk met het ontstaan van het eerder genoemde datalake.

Als laatste worden chatbots steeds breder ingezet. Het klantcontact is een eerste logische stap. Echter ook op het gebied van: boeken van reizen, contact maken binnen de gezondheidszorg, transactionele verkoop en met name e-learning zijn de opkomende toepassingen die wij binnen Nerds&Company zien.

Ook interne toepassingen zijn daarbij te realiseren. De FAQ, Wiki-omgeving en eerste lijns IT-support zijn daarbij slechts het topje van de ijsberg.

Kortom: Chatbots veroveren de wereld als wij als mensen dit willen.

Binnen Nerds & Company verzorgen we ruim 14 jaar digitale belevingen waarbij de mens centraal staat. In toenemende mate ontwikkelen en implementeren we chatbots met een achterliggende strategie en visie. Mocht je meer willen weten….Ik ben benaderbaar en beloof je….geen chatbot.

Auteur

Adrian Ariese