Chatbot: Conversie verhogen - Kosten verlagen

Niet iedere chatbot rendeert direct vanaf de start. Het is dan ook veelal de lange adem en de gedegen aanpak die zorgt voor een hefboom. Die hefboom leidt tot het "rendement" op Conversational Interface.

Chatbot puppeteering

Niet iedere chatbot rendeert direct vanaf de start. Het is dan ook veelal de lange adem en de gedegen aanpak die zorgt voor een hefboom. Die hefboom leidt tot het "rendement" op Conversational Interface. Daarin zijn vele invalshoeken te bedenken. Immers als het doel van de chatbot of Conversational Interface al -van bedrijf tot bedrijf- kan verschillen dan kan de manier van meten en dus het bepalen van "wat is succes?" al hemelsbreed uit elkaar liggen.

inventarisatie:

Om die reden inventariseren we bij @Nerds & Company op diverse wijzes. Een botsprint. Een inventarisatie vanuit ons purpose driven framework. Of eenvoudigweg starten en puppeteeren vanuit je klantenservice. Als je de communicatie met je klant kent en dit weet te vertalen in harde waardes, zit je al erg dicht tegen een rendementsmeting aan. Eenieder kan de kosten van een Conversational Interface op hoofdlijnen bepalen. De besparing op je kosten is daarbij met wat rekenwerk ook nog te doen. Het uiteindelijke zwaartepunt ligt wat ons betreft echter op het verder uitnutten van je potentieel met een chatbot.

aanvallen:

Het verhogen van omzet, het verhogen van conversie of het genereren van tractie op een voor jouw belangrijk speerpunt, daarin zit vaak de invalshoek die we als Nerds kiezen. Want waarom zou je niet aanvallen met een chatbot? Het is dan weliswaar een passief communicatiemiddel, maar er zitten zeker aspecten in die kunnen leiden tot een vergrotende, verbredende of zelfs een verdiepende marktbenadering. Daarin komt de eerder genoemde lange adem om de hoek kijken. Het aanzetten van een chatbot en dan maar wachten is dan wel een positieve insteek maar levert vaak geen blije gezichten op.

lessons learned:

Het converteren van ervaringen van de sales- of service-afdeling naar de "lessons learned" heeft gewerkt om die afdelingen beter te maken. Hetzelfde geldt echter voor een chatbot. Het opdoen van ervaringen en deze vertalen naar een volgende versie is essentieel. Niet vanuit een technische insteek maar vanuit de communicatieve, doelgedreven manier waarop je een chatbot wilt laten converteren. De analogie van een medewerker en de chatbot is snel gemaakt. Het eerder genoemde puppeteeren is dan ook een manier om actief te werken aan het verhogen van de effectiviteit van de chatbot. En daarmee indirect aan het rendement van de chatbot.

puppeteeren:

Door bijvoorbeeld de klantenservice "live" mee te laten kijken met de chatbot, kun je bij discussies waarin de intenties van de klant niet juist door de chatbot wordt geïnterpreteerd, ingrijpen terwijl het gesprek gaande is. Hierin bouw je kennis op, raak je de klant niet kwijt tijdens het proberen en verbeter je de output van de chatbot gedurende het proces. Onderbouwing met customer journeys, persona's en de psychologische aspecten van mens en communicatie zijn daarin logische onderdelen die we meenemen in dit leerproces.

botsprint:

Zit een onderneming nog helemaal in de beginfase en staan ze ervoor open om te kijken of chatbots werken en een positief rendement kunnen genereren, maar is een start en go-scenario niet van toepassing dan stellen we vaak een botsprint voor. In een korte maar intensieve tijd gaan we door alle fases heen om een eerste chatbot op te zetten. Hoe dit gaat is te vergaand voor dit artikel. Wellicht maak ik hier een apart artikel voor.

purpose driven framework:

Binnen Nerds&Company geloven we in dat je acties doelmatig moeten zijn. Onnodige franje past ons niet. Het op zoek gaan naar de essentie is daarbij door ons vervat in een framework. Binnen de gestructureerde aanpak van dit framework kijken we vanuit de bedrijfsdoelstellingen naar de digitale mogelijkheden. Deze intensieve sessies leiden altijd tot gefundeerde keuzes voor digitale inzet in lijn met de business-doelstellingen.

Door een chatbot niet als een eenmalige opstart te zien maar als een continue doorontwikkeling richting vooraf gedefinieerde rendementsdoelstellingen, zijn we in staat om chatbots in te zetten met comfort-garanties.

Wat is een comfort-garantie? Dat doen we in een volgend artikel of stuur me een PM.

Auteur

Adrian Ariese

Tags
  • chatbot
  • botsprint
  • purpose driven framework
  • puppeteeren
  • botsquad
  • ROI-calculator
  • rendement
  • klantenservice
  • Conversational Interface